Hotline-Mitarbeiter bekommt seit vier Jahren keinen Anruf, weil er auf seinem Foto auf der Team-Seite keinen Telefonhörer in der Hand hat

»Meine Kollegen sagen ja nur ‘Mahlzeit und »N‘ Morgen’.« Als allein lebender Single und Hobbytaucher, braucht der gelernte Informatiker die telefonischen Unterhaltungen mit Kunden. In seiner Tätigkeit als Supportmitarbeiter im Callcenter des IT-Bereichs der Kloppen GmbH konnte er dieses Bedürfnis befriedigen. Doch vor vier Jahren gab es einen Relaunch der Unternehmens-Website mit neuen Mitarbeiter-Fotos. Der Hausgrafiker hatte im Styleguide das Fotokonzept definiert, wonach jeder Mitarbeiter »gerätelos« zu zeigen sei. Man wolle das Klischee vom Mitarbeiterporträtfoto mit Telefonhörer keinesfalls bedienen. Diese Praxis, Callcenter-Agents mit Headset oder Telefonhörer zu zeigen, entspreche nicht dem ästhetischen Anspruch der Unternehmensphilosophie. Seitdem steht unter seinem Namen »Tobias Weiss – Funktion: IT-Support« zwar seine Telefonnummer mit Durchwahl, aber der Fotografierte hat keinen Telefonhörer in der Hand und auch kein Head-Set. Die Folge: Tobias Weiss bekam seit vier Jahren keinen Anruf mehr. Stattdessen musste er halbjährlich eine neue Tastatur beantragen. Vom eMail Schreiben erlitten die Tasten Ermüdungserscheinungen, klapperten und nervten Kollegen, die ankamen und sagten »Ruf halt zurück.«

Die Praxis vieler Unternehmen, Callcenter-Mitarbeiter ohne Telefonhörer oder Headset zu zeigen soll bald von der europäischen Verbraucherschutz unterbunden werden.

Die Praxis vieler Unternehmen, Callcenter-Mitarbeiter ohne Telefonhörer oder Headset zu zeigen soll bald vom europäischen Verbraucherschutz unterbunden werden.

 

In einer Kundenzufriedenheitsstudie wurde der Kunde Hannes L. befragt, der wegen eines ihm unbekannten Symbols auf seinem Desktop Hilfe vom Support benötigte. Er sagte: »Man könnte das durchaus als Verbraucher-Schwindel bezeichnen, dem Kunde zu suggerien der Supportmitarbeiter Herr Weiss habe eine Durchwahl, diese Aussage mit dem telefon- und headsetlosen Foto aber wieder zu revidieren. Ich fühlte mich genötigt eine eMail zu schreiben.«